HUBUNGAN BUDAYA ORGANISASI DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KINERJA PELAYANAN DI PT. TELKOM Tbk. KANDATEL YOGYAKARTA

BAB I
PENGANTAR

A. Latar Belakang Masalah

Perubahan teknologi dan informasi menuntut seluruh komponen untuk senantiasa mengikuti perubahan yang terus terjadi. Perubahan yang terjadi menjadi suatu tantangan yang perlu mendapatkan perhatian yang serius dari para pengelola perusahaan dalam mengelola organisasinya. Setiap keadaan yang senantiasa berubah tanpa kita sadari membutuhkan sikap yang penuh kehati-hatian agar pengelola organisasi sesegera mungkin melakukan penyesuaian terhadap perubahan yang terjadi agar dapat terus bertahan menghadapi lajunya proses perubahan. Persaingan yang muncul dalam dunia usaha saat ini menuntut semua komponen dalam organisasi untuk selalu mempersiapkan diri terutama kualitas sumber daya manusianya dalam menghadapi munculnya pesaing-pesaing baru dalam dunia bisnis.

Fenomena yang muncul saat ini menuntut seluruh jajaran dalam dunia bisnis untuk mempersiapkan diri dalam berbagai aspek baik teknologi, sistem maupun sumber daya manusia yang tersedia untuk menghadapi perubahan yang terjadi. Kondisi demikian berlaku untuk semua bidang industri baik yang berupa industri penghasil suatu produk barang maupun penghasil produk jasa berupa layanan kepada masyarakat tidak terkecuali pada jasa pelayanan telekomunikasi. Institusi TELKOM yang merupakan salah satu badan usaha milik negara saat ini masih berada dalam satu sistem pengawasan dan aturan yang berkaitan dengan birokrasi yang ada di Indonesia. Saat ini TELKOM sedang diuji dengan situasi persaingan munculnya usaha-usaha sejenis yang dikelola oleh pihak swasta dengan dihapusnya hak monopoli dalam memberikan pelayanan telekomunikasi di Indonesia, menuntut pihak TELKOM untuk sesegera mungkin menghadapi perubahan yang terjadi dengan kondisi tersebut, bagaimana pihak perusahaan untuk tetap mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak beralih kepada perusahaan lain. Problem yang terjadi yang berasal dari intern dalam hal ini ada beberapa wilayah yang sebagian sahamnya akan dijual ke pihak asing maupun ekstern munculnya pesaing-pesaing baru dari usaha yang sejenis. Sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan jasa kepada masyarakat, pengelolaan sumber daya manusia menjadi suatu komponen kunci untuk meningkatkan keunggulan kompetitif di perusahaan. Hanya perusahaan yang kuat dan tangguh dalam mengelola sebuah organisasi yang akan tetap bertahan dalam berbagai situasi.

Pengelolaan sumber daya manusia dalam organisasi sangat penting jika dikaitkan dengan proses perubahan yang terus terjadi. Suatu proses perubahan yang terjadi dalam suatu organisasi menuntut sumber daya manusia yang handal yang dapat diperoleh bila perusahaan mampu mengelola sumber daya manusia yang ada secara terprogram dan berkesinambungan untuk melahirkan karyawan yang memiliki kualitas dan profesionalitas dalam bekerja yang pada muaranya akan melahirkan sikap percaya masyarakat untuk menggunakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Sebuah industri yang bergerak dibidang jasa pelayanan dapat dikatakan memiliki nilai keunggulan yang tinggi bila telah tertanam kepercayaan konsumen untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut.

Upaya untuk mencapai tujuan mendapatkan kepercayaan dari masyarakat terhadap perusahaan atau organisasi maka pengelola perlu menerapkan kiat-kiat khusus dalam kegiatannya menyangkut pemberian pelayanan kepada konsumen. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen merupakan salah satu faktor penting mencapai kesuksesan yang sesuai dengan tujuan organisasi yang bergerak dibidang jasa. Bagaimanapun unggulnya produk suatu industri jasa tanpa pelayanan yang unggul akan sulit mencapai tujuan perusahaan untuk tetap bertahan.

Kepercayaan konsumen menjadi salah satu kriteria penting untuk ukuran bonafiditas suatu usaha jasa. Pelayanan yang baik terhadap konsumen adalah faktor terpenting yang menentukan kesuksesan usaha dalam bisnis suatu organisasi atau perusahaan, kegagalan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen akan berdampak langsung terhadap keuntungan perusahaan. Pelayanan yang bermutu kepada konsumen akan berdampak pada tumbuhnya kepercayaan konsumen kepada perusahaan, kepercayaan akan terbentuk jika secara internal pengelolaan suatu organisasi atau perusahaan mampu mengarahkan dan menghasilkan sumber daya manusia terpercaya yang memiliki kemampuan tinggi untuk melayani secara terhormat (Moeljono, 2003).

Pendapat lain dari pemilik perusahaan penerbangan British Airways bahwa prinsip sederhana tentang keberadaan suatu perusahaan adalah untuk melayani pelanggan selama jangka panjang kedepan. Pemimpin bisnis yang dapat melaksanakan hal tersebut, dan dapat mendorong semua karyawan untuk mempercayainya, dapat mengubah perusahaan yang biasa-biasa saja menjadi

perusahaan yang memiliki keunggulan tinggi (Foster, 1999). Lebih lanjut dijelaskan oleh Foster bahwa pelayanan yang baik bagi pelanggan dapat diringkas dalam satu kata : menghormait, menghormati waktu dan inteligensia pelanggan, serta menghormati keinginan pelanggan.

Kepercayaan konsumen akan tumbuh seperti apa yang menjadi tujuan perusahaan jika perusahaan mampu mengelola sumber daya manusia yang ada untuk memberikan kemampuan yang dimiliki dalam memberikan pelayanan secara berkualitas. Hal ini berarti bahwa suatu perusahaan akan dapat mewujudkan tujuan perusahaan jika perusahaan memandang bahwa pelayanan merupakan faktor penting dan memegang peranan besar dalam mempertahankan pelanggan.

Perusahaan McDonald yang setiap tahun konsumennya bertambah dan menikmati makanan yang disajikan direstoran cepat saji yang tersebar didunia, dengan sistem yang dirancang dengan baik dengan membuat standar yang tinggi pada perusahaan ini yang dikenal dengan QSC+V, yaitu Quality, Service, Cleanliness, and Value (Kualitas, Pelayanan, Kebersihan, dan Nilai). Dengan nilai-nilai tersebut perusahaan hanya dapat berjalan efektif karena dilandasi kerjasama yang ada antara perusahaan dengan para pemasok, pemilik waralabanya, dan karyawan untuk memberikan nilai tinggi kepada pelanggan (Kottler dan Amstrong, 1996).

Mendasari hal tersebut citra perusahaan terletak pada kualitas perilaku manusia sebagai pengelola yang pada akhirnya akan mempengaruhi kualitas pada produk dan jasa yang diberikan kepada konsumen. Pengelolaan sumber daya

manusia saat ini cenderung mengarahkan pada kepribadian perusahaan. Lebih lanjut Kunde (dalam Alwi, 2001) mendeskripsikan company personality sebagai corporate religion dengan meletakkan konsep peran sumber daya manusia dalam organisasi bahwasannya perusahaan mencerminkan orang-orang yang mengelolanya yang dibentuk melalui nilai-nilai, kemampuan dan komitmen individu terhadap perusahaan. Proses pemberdayaan sumber daya manusia yang berkualitas akan menimbulkan sikap komitmen karyawan untuk memberikan kontribusi yang diharapkan oleh perusahaan dalam hal ini berkaitan dengan bagaimana upaya perusahaan untuk menumbuhkan sikap percaya konsumen terhadap perusahaan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas.

Suatu industri yang bergerak dibidang jasa dalam hal ini jasa komunikasi, konsumen merupakan kunci kelangsungan hidup suatu perusahaan. Perusahaan yang mau memperhatikan dan memenuhi apa yang menjadi kebutuhan konsumen akan mampu bersaing dan bertahan. Berdasarkan hal tersebut, kepercayaan konsumen dalam memanfaatkan dan untuk terus menggunakan produk yang ditawarkan bisa menjadi tolok ukur bagi keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

Menurut Hadipranata (2002), konsumen adalah individu atau kelompok yang menentukan harga maupun nilai suatu produk, jasa maupun pelayanan. Di Jepang konsumen dianggap sebagai “TUHAN” yang harus dihormati. Pelayanan yang bermutu yang diberikan perusahaan kepada konsumen akan membawa dampak kepercayaan konsumen kepada perusahaan. Lebih lanjut dalam kuliah yang diberikan oleh Hadipranata, mengungkapkan untuk menjaga hubungan baik

antara perusahaan dengan konsumen diperlukan nilai-nilai pelayanan dengan sistem “SEMBAH” yang merupakan singkatan “sikap, etos, mutu, budi, aktif dan hangat”.

Keikhlasan dan kejujuran adalah merupakan inti dari pelayanan yang paling dibutuhkan oleh setiap konsumen, perusahaan akan menjadi lebih baik dan berarti karena adanya konsumen oleh karena itu sudah menjadi kewajiban perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih baik. Berdasarkan pemahaman tersebut kita bisa melihat sejauh mana perusahaan terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan telekomunikasi kepada konsumen mampu memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasar.

Nilai – nilai budaya Jawa juga memiliki falsafah manajemen jawa yang salah satu nilai budaya Jawa jika dicermati juga merupakan konsep pemberian pelayanan salah satu nilai budaya jawa yang berbunyi “sepi ing pamrih, rame ing gawe” nilai tersebut menyiratkan suatu tuntutan agar kewajiban-kewajiban lebih diutamakan daripada kepentingan pribadi. Pada sebuah perusahaan seorang pemimpin yang menganut nilai tersebut memiliki komitmen yang kuat terhadap perusahaan yang ditunjukkan dengan kerelaan berkorban demi kepentingan perusahaan, memberi perhatian yang besar bagi perusahaan dan kemauan kuat menjaga keutuhan perusahaan. Secara operasional komitmen yang kuat diwujudkan dalam bentuk pemberian pelayanan yang sebaik mungkin kepada para pelanggan sehingga pelanggan mendapatkan kepuasan dan menjadi setia, kondisi tersebut bisa dijadikan indikasi yang kuat terhadap efektivitas manajemen dari sebuah perusahaan

Dewasa ini kecepatan arus informasi dan kemajuan teknologi membuat pekerjaan harus dilakukan dengan tepat dan cepat sehingga saat ini seluruh karyawan baik tingkat manajerial ataupun karyawan yang berada di garis paling depan harus dapat mengambil keputusan dengan cepat. Kemampuan karyawan untuk bertindak dengan cara mereka serta bertanggung jawab atas apa yang dilakukan untuk kebaikan perusahaan menjadi komitmen pada diri karyawan.

Mendasari hal tersebut bisa dilihat bagaimana suatu bentuk pengelolaan sumber daya manusia yang memenuhi standar untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dimana para karyawan dalam bekerja senantiasa berpegang pada nilai-nilai yang menjadi acuan dalam bekerja. Sikap serta keinginan yang kuat untuk memberikan pelayanan kepada konsumen merupakan komitmen yang harus dilaksanakan oleh seluruh jajaran dalam suatu organisasi serta mengacu pada nilai-nilai yang diterapkan dalam perusahaan dalam hal ini nilai-nilai budaya yang sesuai dengan lingkungan tempat bekerja akan menjadi panduan seluruh karyawan dalam memberikan kontribusinya sesuai dengan harapan perusahaan. Oleh karena itu nilai-nilai yang menjadi budaya organisasi dan komitmen organisasi menjadi unsur penting untuk dikembangkan dalam pencapaian tujuan perusahaan.

Pelayanan yang diberikan kepada konsumen yang didasarkan pada nilai­nilai yang ada diperusahaan untuk kepuasan konsumen seperti bagaimana perusahaan tidak hanya memperhatikan proses penjualan atau penawaran suatu produk tapi juga memperhatikan purna jual suatu layanan kepada konsumen, nilai­nilai untuk menghormati konsumen seperti raja menjadi bagian penting dalam

upaya untuk mempertahankan konsumen tetap setia menggunakan produk yang ditawarkan.

Membangun komitmen karyawan sangat berhubungan erat dengan bagaimana komitmen perusahaan terhadap karyawan, keterlibatan dan partisipasi secara luas merupakan bagian terpenting dari sebuah strategi perusahaan untuk membangun komitmen yang tinggi (Strauss dalam Alwi, 2001).

Kedua unsur tersebut diatas juga menjadi perhatian penting dari perusahaan TELKOM Yogyakarta sebagai salah satu industri jasa telekomunikasi di Indonesia yang terus berusaha bertahan ditengah-tengah persaingan bisnis telekomunikasi. PT TELKOM Tbk. awalnya merupakan perusahaan swasta yang bergerak dibidang ekspedisi surat menyurat dan jasa layanan telegraph internasional yang berdiri tahun 1884 yang berdiri pada jaman kolonial Belanda. Sejalan dengan perkembangan teknologi dan informasi pada tahun 1995 perusahaan tersebut resmi dikenal dengan PT TELKOM. Pada perkembangannya PT TELKOM menjadi perusahaan yang harus senantiasa memiliki inovasi yang terbaru bagi perusahaan, bagaimana membuat konsumen merasa enggan untuk beralih ke perusahaan yang lain. Kinerja perusahaan telekomunikasi ini akan nampak berhasil jika seluruh komponen yang berhubungan dengan perusahaan mampu menunjukkan suatu bentuk kerjasama antar berbagai pihak. Banyak prestasi yang telah dicapai PT TELKOM dalam usaha untuk mencapai tujuan perusahaan salah satu penghargaan yang pernah diterima PT TELKOM adalah berupa Indonesian Most Admired Companies (IMAC) tahun 2002 dengan prestasi Citra Perusahaan Kategori Bidang Komunikasi yang telah berhasil mengambil simpati publik yang diberikan oleh Frontier bekerjasama dengan TEMPO grup,

penghargaan lainnya berupa ISO 9001 : 2000 pada tahun 2002. Hal tersebut menjadi tantangan bagi pihak TELKOM yang sebenarnya sudah tertanam dalam filosofi TELKOM berupa semboyan Committed to You, dimana perusahaan sekarang berada dalam paradigma baru dimana persahabatan yang erat dengan konsumen dan masyarakat adalah suatu bentuk keharusan (Kristiono, 2002)